Как оцифровать процесс продаж для Mental Health компании за месяц с amoCRM (Kommo)?
alquimedez.com/
Компания
Alquimedez
CRM
amoCRM
(Kommo)
Индустрия
Медицина
2023
Клиент
Alquimedez — сервисный центр медицинских консультантов телемедицины, который специализируется на долгосрочном и краткосрочном уходе за людьми психическими расстройствами: консультируют, подбирают лекарства, оценивают психологическое состояние людей для иммиграционных целей и суда. Главный офис находится в Нью-Йорке, клиентская поддержка — в Доминикане.
Проблемы
Компания использовала Hubspot, но этот софт не подошел, т.к. только усложнял процессы. После неудачного опыта, работа велась только вручную, что отнимало много времени.
Неподходящий софт
Менеджеры вели клиентов без должной организации (иногда не отвечали на звонки, не подтверждали appointment, не перезванивали по несколько дней по заявке и т.д.), процессы было сложно контролировать, и это приводило к потере части клиентов.
Дезорганизация
Неудобный процесс обработки заявок с сайта: заказы с формы попадали в отдельную систему, в которой было проблематично отслеживать результаты — не было видно обработана заявка или нет). Чтобы добавить/убрать поле из формы, нужно было править код.
Неудобный процесс
После заполнения заявки клиенты не знали, когда им позвонят, позвонят ли вообще и сколько времени им придется ждать. Кроме того, им приходилось распечатывать, подписывать и сканировать некоторые медицинские документы.
Плохой клиентский опыт
Задача
Оцифровать процесс продаж в компании
Решение
Провели ресёрч и пообщались с руководством и сотрудниками
Выяснили, что владелец, руководитель отдела клиентских менеджеров и сами менеджеры видели процессы-по разному, что приводило к беспорядку. Нужно было привести всё к единому знаменателю. Нам это удалось, благодаря выстраиванию воронки с понятными шагами
Общий вид воронки
Подобрали и внедрили оптимальную для клиента CRM
Предложили использовать готовую форму от JotForm
После анализа, подобрали и внедрили оптимальную для клиента CRM — amoCRM (Kommo). Эта простая в использовании CRM помогает быстро онбордить клиентскую поддержку в Доминикане и имеет большое количество виджетов, которые позволяют точечно реализовать любой функционал
Одной из проблем, с которой мы столкнулись, была самописная форма заявки на WordPress. Она вызывала у клиента много сложностей в настройке и доработке.
Мы предложили использовать готовую форму от JotForm, которая соответствует всем медицинским протоколам передачи данных (HIPAA), и подключили ее напрямую к Kommo, чтобы по каждой заявке в CRM создавался лид. С помощью make.com настроили автоматизацию, чтобы все файлы из заявки были у менеджеров под рукой (в карточке лида).
Внедрили электронное подписание документов
Раньше менеджеры высылали пациентам pdf файл, который нужно было распечатать и выслать обратно скан. Мы внедрили сервис PandaDoc.
Он значительно упрощает процесс заполнения и подписания документов для пациентов. Теперь всё происходит онлайн. Документы можно заполнить и подписать с компьютера или телефона.
Внедрили автоматическую рассылку сообщений
пациентам на каждом шаге воронки.
Получили заявку
Обработали
Назначили appointment
Заонбордили команду
Провели несколько сессий, ответили на все возникшие вопросы.
Результаты
Пациентам оказывают хороший сервис, отвечают, перезванивают, отслеживают обратную связь, клиенты не теряются и не отваливаются
Повысилась конверсия
Смогли сократить количество рутинных задач, которые выполняют менеджеры.
Сократилось количество рутинных задач
В компании существенно повысилась прозрачность процесса продаж, что позволяет руководителям осуществлять контроль и анализ . Теперь компания принимает управленческие решения, основываясь на цифрах. И оперативно решает проблемы, связанные с потерей клиентов и другие подобные задачи.
Улучшили клиентский опыт. Теперь, когда пациентам не нужно печатать документы. Им приходит частично заполненная электронная форма, в которую остается только вбить недостающие данные и подписать, используя онлайн-подпись. В случае возникновения вопросов, с ними связывается менеджер и в онлайн режиме помогает во всем разобраться. Копии документов приходят сразу на почту пациента
Управленческие решения основываются на цифрах
Пациенты не остаются без внимания
Мы продолжаем работать с клиентом, поддерживая их в использовании CRM-системы. После того, как отдел продаж привыкнет к нововведениям, планируем внедрить еще ряд автоматизаций, которые улучшат процессы продаж и эффективность маркетинга.
Вывод
После внедрения системы отдел продаж вышел на новый уровень производительности. Оцифровка и автоматизация позволила руководителю видеть, как его команда работает с клиентами в режиме реального времени.

Вся информация о пациентах находится в одном месте.

Тимлид может легко отслеживать количество поступивших заявок, статус каждого пациента и не забывать о них, благодаря автоматической рассылке уведомлений о новых лидах. Все это делает работу прозрачной и понятной.
А ещё
Решение
Задача
Автоматизировали отправку сообщений о степени удовлетворенности услугой
Подключить автоматическую отправку сообщений, чтобы узнать насколько пациенты удовлетворены услугой.
Алгоритм: Раз — бот высылает сообщение пациенту. Два — пациент ставит оценку от 0 до 10. Три — если оценка ниже 8, менеджеру ставится задача связаться с клиентом и узнать причины.
Повысить рейтинг на Google Maps с 3,8 до 4,5 и избавиться от рутины
Решение
Задача
Подключили уведомления о просроченных дедлайнах
Отправлять руководителям данные о количестве лидов с просроченными задачами и количестве лидов на «необработанном» этапе, которые были там более определенного количества времени (например, 2 часа) или любого другого конкретного сценария.
Контроль просроченных лидов путем мониторинга каждой стадии воронки в соответствии с максимальными сроками для каждого этапа.
Решение
Задача
Добавили запрет оставлять лиды без задач, с помощью виджета «Платформа»
Установить и настроить дополнительный виджет под названием «Платформа», который отображает поверх экрана предупреждение, если в лиде нет активных задач.
Сделать автоматизацию, чтобы менеджеры не могли оставить лид без задач.
Решение
Задача
Создали и внедрили автоматические отчеты и отслеживание эффективности работы менеджеров в Kommo
Внедрить автоматические отчеты.
● Total leads: won, lost, in progress
● Number of leads per manager: won, lost, in progress
Создание отчета и мониторинг эффективности работы менеджеров в Kommo.
Решение
Задача
Автоматизировали продвижение лидов по воронке путем установки виджета «Триггеры»
Установить и настроить дополнительный виджет под названием «Триггеры», который меняет этап воронки продаж после закрытия задач менеджерами.
Автоматизировать движение лидов через воронку, чтобы упростить работу менеджеров.
Нужен знак, что пора автоматизировать воронку продаж? Вот он!
Оставьте ваши данные и мы свяжемся с вами
Нажимая кнопку «Жду», я даю согласие на
обработку моих персональных данных.