
Как оцифровать процесс продаж для Mental Health компании за месяц с amoCRM?
Клиент
Alquimedez — сервисный центр медицинских консультантов телемедицины, который специализируется на долгосрочном и краткосрочном уходе за людьми психическими расстройствами: консультируют, подбирают лекарства, оценивают психологическое состояние людей для иммиграционных целей и суда. Главный офис находится в Нью-Йорке, клиентская поддержка — в Доминикане.

Проблемы
Неподходящий софт
Компания использовала Hubspot, но этот софт не подошел, т.к. только усложнял процессы. После неудачного опыта, работа велась только вручную, что отнимало много времени.
Дезорганизация
Менеджеры вели клиентов без должной организации (иногда не отвечали на звонки, не подтверждали appointment, не перезванивали по несколько дней по заявке и т.д.), процессы было сложно контролировать, и это приводило к потере части клиентов.
Неудобный процесс
Неудобный процесс обработки заявок с сайта: заказы с формы попадали в отдельную систему, в которой было проблематично отслеживать результаты — не было видно обработана заявка или нет). Чтобы добавить/убрать поле из формы, нужно было править код.
Плохой клиентский опыт
После заполнения заявки клиенты не знали, когда им позвонят, позвонят ли вообще и сколько времени им придется ждать. Кроме того, им приходилось распечатывать, подписывать и сканировать некоторые медицинские документы.
Задачи
Оцифровать процесс продаж в компании
Решение
Выяснили, что владелец, руководитель отдела клиентских менеджеров и сами менеджеры видели процессы-по разному, что приводило к беспорядку. Нужно было привести всё к единому знаменателю. Нам это удалось, благодаря выстраиванию воронки с понятными шагами
Одной из проблем, с которой мы столкнулись, была самописная форма заявки на WordPress. Она вызывала у клиента много сложностей в настройке и доработке.
Мы предложили использовать готовую форму от JotForm, которая соответствует всем медицинским протоколам передачи данных (HIPAA), и подключили ее напрямую к Kommo, чтобы по каждой заявке в CRM создавался лид. С помощью make.com настроили автоматизацию, чтобы все файлы из заявки были у менеджеров под рукой (в карточке лида).
Раньше менеджеры высылали пациентам pdf файл, который нужно было распечатать и выслать обратно скан. Мы внедрили сервис PandaDoc.
Он значительно упрощает процесс заполнения и подписания документов для пациентов. Теперь всё происходит онлайн. Документы можно заполнить и подписать с компьютера или телефона.
Провели несколько сессий, ответили на все возникшие вопросы.
Результаты
Пациентам оказывают хороший сервис, отвечают, перезванивают, отслеживают обратную связь, клиенты не теряются и не отваливаются
Смогли сократить количество рутинных задач, которые выполняют менеджеры.
В компании существенно повысилась прозрачность процесса продаж, что позволяет руководителям осуществлять контроль и анализ . Теперь компания принимает управленческие решения, основываясь на цифрах. И оперативно решает проблемы, связанные с потерей клиентов и другие подобные задачи.
Улучшили клиентский опыт. Теперь, когда пациентам не нужно печатать документы. Им приходит частично заполненная электронная форма, в которую остается только вбить недостающие данные и подписать, используя онлайн-подпись. В случае возникновения вопросов, с ними связывается менеджер и в онлайн режиме помогает во всем разобраться. Копии документов приходят сразу на почту пациента
Вывод
А ещё
Автоматизировали отправку сообщений о степени удовлетворенности услугой
Повысить рейтинг на Google Maps с 3,8 до 4,5 и избавиться от рутины
Подключить автоматическую отправку сообщений, чтобы узнать насколько пациенты удовлетворены услугой.
Алгоритм: Раз — бот высылает сообщение пациенту. Два — пациент ставит оценку от 0 до 10. Три — если оценка ниже 8, менеджеру ставится задача связаться с клиентом и узнать причины.
Подключили уведомления о просроченных дедлайнах
Контроль просроченных лидов путем мониторинга каждой стадии воронки в соответствии с максимальными сроками для каждого этапа.
Отправлять руководителям данные о количестве лидов с просроченными задачами и количестве лидов на «необработанном» этапе, которые были там более определенного количества времени (например, 2 часа) или любого другого конкретного сценария.
Автоматизировали продвижение лидов по воронке путем установки виджета «Триггеры»
Автоматизировать движение лидов через воронку, чтобы упростить работу менеджеров.
Установить и настроить дополнительный виджет под названием «Триггеры», который меняет этап воронки продаж после закрытия задач менеджерами.
Добавили запрет оставлять лиды без задач, с помощью виджета «Платформа»
Сделать автоматизацию, чтобы менеджеры не могли оставить лид без задач.
Установить и настроить дополнительный виджет под названием «Платформа», который отображает поверх экрана предупреждение, если в лиде нет активных задач.
Создали и внедрили автоматические отчеты и отслеживание эффективности работы менеджеров в Kommo
Создание отчета и мониторинг эффективности работы менеджеров в Kommo.
Внедрить автоматические отчеты.
- Total leads: won, lost, in progress
- Number of leads per manager: won, lost, in progress
Отправьте заявку и мы свяжемся с вами